نقش مسئولان دفاتر مدیران در کارایی و سالم سازی نظام اداری

نویسنده : عدالت لطفی

شما اگر به یک مدیر و یا یک دستگاه اداری تماس تلفنی و یا مراجعه حضوری داشته باشید، اول با مسئول دفتر مدیر آن شرکت یا سازمان روبرو می شوید و نوع پاسخگویی او در ذهن شما یک تصویر خوشایند و یا ناخوشایند از آن مدیر یا سازمان ایجاد می کند که تا مدتها این تصویر در ذهن شما باقی می ماند. این موضوع را امروزه «برند سازی» می نامند برندسازی ابتدا برای شرکت ها و یا کارخانه هایی که کالای خاصی را تولید می کرد، مطرح بود اما به تدریج برای هر سازمان های دارای مشتری و خدمات اهمیت پیدا کرد. به همین دلیل، این روزها بسیاری از شرکت ها و سازمان ها با بهره گیری از کارشناسان تبلیغات و روانشناسی اجتماعی و صرف هزینه گزاف سعی می کنند تا به بازسازی و یا تقویت «برند سازمانی» خودشان، نزد مخاطبان و مراجعان و مشتریان و یا افکار عمومی، مبادرت ورزند.

سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران هم در حال حاضر دارای مراجعان و مشتریان خاص خود است. تمام کسانی که به این سازمان مراجعه می کنند، با هدف دریافت نوعی از خدمات چنین می کنند. مثلا افرادی که به بخش اسناد و یا کتابخانه مراجعه می کنند، می خواهند اطلاعات یا منابع و ماخذی را دریافت کنند که ارائه این اطلاعات، دادن نوعی خدمات به مراجعان است و یا هنگامیکه کارکنان سازمان و یا بازنشستگان به بخش های اداری، مالی و رفاهی مراجعه می کنند، در حقیقت افرادی باید به آنها خدمات ارائه کنند.

به همین دلیل برندسازی برای دستگاهی مثل سازمان اسناد و کتابخانه ملی هم دارای موضوعیت و اهمیت است. یک دسته از کسانی که می توانند به بازسازی و یا تقویت برند این سازمان نزد مراجعان و مخاطبان کمک کنند، « مدیریاران» و یا مسئولان دفاتر مدیران است. در این مقاله، بصورت اجمالی به اهمیت مسئولان دفتر مدیران و نوع وظایف و تکالیف متقابل آنها در مقابل مدیران مافوق و یا مراجعان، پر داخته شده است و اینکه وجود مدیریاران کارآزموده چقدر می توانند در سالم سازی فضای اداری و کارایی سازمانی موثر باشند.

تاریخچه دبیران و دستیاران در نظام اداری ایران

پدیده « دبیران» در نظام دیوانی و اداری ایران سابقه ممتد تاریخی دارد. در دربار شاهان و حکمرانان ایران، همواره افراد با سوادی وجود داشتند که در کنار دست شاه یا وزیر، وظیفه نگارش و ثبت نامه ها و مکاتبات اداری را عهده دار بودند و از آنجا که به انشاء یا نگارش مطالب اشتغال داشتند، منشی یا نگارنده نامیده می شدند.

شغل دبیری مثل شغل مستوفی ( مسئول امور مالی و مالیات) در نزد حکومت ها از اهمیت زیادی برخوردار بود. به همین دلیل دبیران را از میان افراد امین و مورد اعتماد انتخاب می کردند و گاه این شغل حالت موروثی پیدا می کرد و چندنسل در اختیار یک خانواده قرار داشت.

از زمان شکل گیری بوروکراسی و نظام اداری جدید در دوره پهلوی اول و بویژه ایجاد شرکت های خصوصی در ایران، مفهوم جدید منشی گری به معنی سکرتری(secretary ) وارد ادبیات ایران شد که سکرتر بیشتر معنای رازدار یا حافظ اسرار به خود گرفت. البته با توجه به ورود زنان به مشاغل اداری، بیشتر منشی ها از میان زنان انتخاب می شدند که در ریزه کاری های اداری از دقت بیشتری برخوردار بودند و ضمنا نسبت به مردان، اطاعت پذیری بیشتری از مدیر مافوق داشتند. حتی اغلب، دختران مجرد را به عنوان منشی دفاتر انتخاب می کردند که مشغله خانه داری ندارند و وقت بیشتری را می توانند صرف امور منشی گری کنند. اما مفهوم منشی با مدیریار متفاوت است و در حقیقت مدیریاروظایف سنگین تری را عهده دارند.

ویژگی های یک مدیریار خوب

در باره تعریف ویژگی های یک مدیریار خوب باید به اهداف و ماموریت های آن سازمان توجه کرد. در برخی سازمان ها، مدیریار فقط به تماس های تلفنی پاسخ می دهند که در این صورت باید یک مدیریار  دارای صدای مناسب و ادبیات گفتاری مناسب انتخاب شود. در برخی سازمان ها مدیریار به مراجعان و مشتریان پاسخ می دهد که در این صورت باید به ظاهر و آراستگی او هم توجه کرد. همچنین در مطب پزشک، در دفترقاضی و وکیل دادگستری و یا شرکت های هواپیمایی و یاشرکت های بازاریابی و خدمات و یا دستگاههای اداری، هر یک منشی و مسئول دفتری با ویژگی های متفات نیاز است.

ویژگی مشترک در انتخاب همه مدیریار ، متانت، سلامت و صداقت و رازداری است. مدیریار حافظ اسرار یک مدیر و حتی یک سازمان است که اگر در انتخاب آنها این ویژگی ها لحاظ نشود، ممکن است موقعیت و منافع آن سازمان به خطر بیفتد. متاسفانه در شرکت های خصوصی بعضا مدیریار را بر اساس میزان حقوق درخواستی پایین آنها، انتخاب می کنند که روش مناسبی برای این منظور نیست.

در دستگاههای اداری دولتی هم متاسفانه مدیریار ، خیلی تخصص خاصی به حساب نمی آید و سعی می کنند که افراد را بدون لحاظ کردن خصوصیات روحی و روانی و شخصیتی در این موقعیت ها قرار می دهند که مسلما از عهده وطایف محوله به خوبی بر نمی آیند. مدیریار البته کار پر زحمتی است و چون آنرا تخصص به حساب نمی آورند، حقوق و دستمزد متناسب هم برای آنها لحاظ نمی کنند و این کار باعث کاهش انگیزه های شغلی آنان می شود.

وظایف متعارف یک مسئول دفتر

کار اصلی یک مدیریار ، مدیریت وقت و زمان مدیر مافوق است. مدیران وقتی مشغول کار یا صحبت می شوند، زمام زمان از دستشان خارج می شود و نمی توانند کارهای روز مره را در زمان مقرر، شروع و تمام کنند. بنابراین، این تصور که مدیریاران فقط تلفن جواب دهند و در کارهای مدیران دخالت نکنند، تصور اشتباهی است. البته یک مدیریار هم باید با توجه به خلقیات مدیر مافوق نوع روابط و حوزه دخالتش در امور را مشخص کنند و از ورود به حوزه های خصوصی و غیر اداری پرهیز کنند. مثلا امورات مربوط به منزل و همسر و فرزندان یک مدیر اعم مدیر بخش خصوصی یا دولتی هیچ ارتباطی به مدیریار اداره ندارد و نباید به این عرصه ها ورود کند و یا اگر کاری در زمینه های غیر مربوط به او محول می شود به شیوه های مختلف باید نارضایتی خودش را منعکس کند. روابط مدیریار و مدیر باید مبتنی بر یک قاعده و مقرراتی باشد و صمیمی شدن بیش از حد، مثل نفرت بیش از حد، هر دو زیان آور است.

وظایف متعارف یک مسئول دفتر را می توان به شرح زیر فهرست کرد:

-پوشیدن لباس مناسب و ایجاد آراستگی در ظاهر

– ایجاد آرشیو، طبقه بندی و بایگانی نامه ها و مکاتبات به نحوی که دسترس به آنها برای او و در غیاب او راحت و امکان پذیر باشد.

-ثبت و دسته بندی همه آدرس ها و شماره تلفن های کاری

– آموزش کار با کامپیوتر و نرم افزارهای کاری مثل اکسل و آفیس و غیره…

– ایجاد برنامه کاری روزانه و تنظیم ملاقات ها برای مدیر و برنامه ریزی های معمول هفتگی و ماهانه

-پرهیز از خبرچینی و بدگویی علیه کارکنان و ارائه گزارش درست از میزان رضایت و نارضایتی کارکنان به مدیر مافوق

– حفاظت از اسناد و اطلاعات محرمانه و ثبت صورتجلسه ها

– ارائه نظر کارشناسی و دقیق به مقام مافوق، در زمانی که از او نظر خواسته شود.

– مدیریت پورتال و یا  بروز رسانی وبسایت مدیر یا شرکت

-تسهیل ارتباط مدیرمافوق با مدیران میانی

البته مدیران نیز در قبال مدیریاران دارای مسئولیت هایی هستند که رعایت احترام و حرمت و شان اداری و حتی متناسب سازی میزان حقوق و دستمزد و اضافه کار آنها از بدیهی ترین آنها به حساب می آید. اگر یک مدیریار باید زودتر از مدیر بیاید و دیرتر از او از اداره خارج شود، حتما باید این زحمات مورد توجه قرار گیرد.

نحوه رفتار مسئول دفتر نسبت به ارباب رجوع

هیچ شکی نیست که یک مدیریار یا مسئول دفتر باید با از مناسب ترین رفتار و مودب ترین کلمات در پاسخگویی حضوری و غیرحضوری استفاده کند. اما یک مسئله دیگر که ضروریست تا در مناسبات میان مسئولان دفتر و مراجعین حضوری رعایت شود،  زبان بدن (Body Language ) است. زبان بدن این قدرت را دارد که بدون ادای حتی یک کلمه، احساسات و افکار افراد را نشان دهد.

 به هر حال زبان بدن یعنی نوع رفتار و حرکات یک منشی یکی از مهارت های لازم برای یک منشی موفق است. تحقیقات نشان داده است که « نقش زبان بدن در جذب مشتری ، کنترل خشم مشتری و رئیس خود، افزایش فروش و پیشرفت کار حتی از خود صحبت کردن و بیان نیز بیشتر و تأثیرگذارتر است». حداقل نیمی از پیامهای ما توسط زبان بدن منتقل و از همین طریق دریافت می شود. تماس چشمی، حالات چهره، طرز قرار گرفتن بدن و حرکت آن، اشاره‌های دست، تماس بدنی، فاصله فیزیکی همه از نمادها و نمودهای زبان بدن به حساب می آید.

 ارتباط چشم در چشم:

قوی‌ترین مهارت زبان بدن تماس چشمی است زیرا اگر شما به مخاطب این مفهوم را برسانید که تمام توجه شما به اوست او نیز با شما راحت‌تر و صمیمی‌تر می‌شود و به‌راحتی جذب شما و شرکتتان می‌شود. البته فراموش نکنیم که چشم در چشم با زل زدن به مخاطب تفاوت دارد. ضمنا به یاد داشته باشیم که در فرهنگ سنتی ما پایین انداختن سر بویژه در هنگام سخن گفتن با جنس مخالف نشانه نوعی ادب است و این نکته را باید در تماس چشمی لحاظ کرد. یعنی این کار لزوما بی احترامی به مخاطب معنی نمی شود.

ارتباط چهره به چهره:

چهره مانند جعبه اطلاعات است. شخصی مانند مدیریار باید بداند در چه زمانی خوشحال در چه زمانی هیجان‌زده و در چه زمانی حالت ناراحتی و تأسف به خود بگیرد! داشتن چهره آرام و منطقی، قطعا در ارباب رجوع هم اطمینان و آرامش ایجاد می کند. داشتن چهره آرام و مطبوع در برخور با همکاران به‌اندازه مشتری‌ها اهمیت دارد و این نوع چهره باعث می شود دوباره به شما مراجعه کنند. یک لبخند بهنگام مسئول دفتر، گاه می تواند انرژی بسیار مثبتی را به یک ارباب رجوع خسته و مایوس بدهد

حرکات بدن و دستها

زبان بدن مجموعه ای از حرکات در مواجهه با مشتری و ارباب رجوع را شامل می شود که روی برگرداندن هنگام صحبت، جلو عقب کردن صندلی، به هم فشردن دستها، تکان دادن کلید و پول خرد و اشیاء داخل جیب، نگاه کردن به ساعت و تکان دادن سر، هر کدام معنای خاص خودش را دارد. مثلا وقتی شما در هنگام صحبت کردن مرتب به ساعت نگاه می کنید، ارباب رجوع معنی این کار را عدم تمایل شما برای ادامه گفتگو تلقی می کند. همچنین زیاده‌روی در تکان دادن سر نشانه ی بی قراری است و اینکه می خواهید مکالمه زود به پایان برسد و شما مطالب خود را بیان کنید. فراموش نکنیم که حتی میزان فاصله شما با ارباب رجوع می تواند موید معنی خاصی باشد.

مسئولان دفاتر و مقابله با فسادهای اداری

موضوعی که کمتر در دستگاههای دولتی و خصوصی مورد توجه قرار می گیرد، نقش مدیریاران و مسئولین دفاتر در کاهش و یا گسترش فساد است. مدیریاران در دستگاههای اداری اطلاعاتی را در اختیار دارند که برای برخی افراد ذینفع می تواند بسیار مفید و ارزشمند باشد. به عبارتی مسئولان دفاتر دارای « رانت اطلاعاتی» هستند که افرادی در بیرون از سازمان مایل به خرید این اطلاعات هستند.

همچنین مسئولین دفاتر مدیران دارای مشاغل حساس مثل قضات، ممکن است در معرض سوء استفاده متهمان، مجرمان و تبهکاران قرار بگیرند و از این بابت لطماتی را به حیثیت و منافع یک دستگاه وارد کنند و یا با انتشار اسناد و اطلاعات شخصی افراد، با حیثیت و اعتبار شخصی آنان بازی کنند

همه اینها می رساند که باید افرادی با وی‍ژگی های مثبت اخلاقی در جایگاه مسئولان دفاتر مدیران قرار گیرند. مدیریار سالم حتی می توانند از فساد مدیران نیز پیشگیری نمایند که همه اینها علاوه بر کارایی سازمان، در سالم سازی فضاهای کاری هم موثر خواهد بود. این وظایف فقط در حوزه کار مسئول دفتر خلاصه نمی شود. به عنوان مثال مسئول دفتر مدیرکل حقوقی سازمان اسناد و کتابخانه ملی، به نوعی مسئولیت هدایت و راهبری، مسئولان دفاتر مدیران حقوقی در استانها را نیز عهده دار است و رفتار و عملکرد او می تواند بارتابی فراتر از حوزه کاری او در تهران داشته باشد.

نتیجه گیری:

مدیریاری و مسئولیت دفاتر مدیران، کار ساده و پیش پا افتاده ای نیست. یک مدیریار مودب، با اخلاق، با حوصله و آشنا به مهارت های ارتباطی  و  اصول مکاتبات اداری و نیز دارای مهارت در استفاده از نرم افزارهای مختلف نظیر ورد، پاورپوینت، اکسل و همچنین آشنا با مبانی گزارش نویسی و آپلود عکس و خبر به تحقق و اعتلای اهدا سازمانی کمک بیشتری می کند

مدیریار از طریق رفتار مناسب و حرفه ای به بهبود اعتبار و اصطلاحا برند یک سازمان کمک می کند. اگر یک سازمان برند مناسبی نداشته باشد، درفروش محصول و ارائه خدمات نیز دچار مشکل خواهد شد. مسئولان دفاتر همچنین می تواند بیشتر از بقیه اجزای سازمان، زمینه و نشانه های بروز فساد اداری را شناسایی و کشف کند و با انعکاس آن به مقام مافوق از بروز فساد اداری جلوگیری و به سالم سازی فضای کاری و اداری کمک کند. همه اینها ثابت می کند که اولا در انتخاب مدیریاران و مسئولان دفاتر باید حساسیت به خرج داد و در ثانی با ارائه آموزش مستمر توانمندی آنها را افزایش داد

منابع: 

در نگارش این مقاله به این کتاب ها رجوع شده است:

1-کتاب زبان بدن، نوشته آلن پیز، مترجم مهرنار صائمی، انتشارات پر: 1397 

2-کتاب فراتر از مهارت های منشی گری، نوشته آرش نصیرزاده، انتشارات نسل نواندیش: 1388

3- کتاب مسئول دفتریف نوشته فریباورقایی، انتشارات دیبگران تهران: 1392