نقش مسئولان دفاتر مديران در كارايي و سالم سازي نظام اداري

نویسنده : عدالت لطفي

شما اگر به يك مدير و يا يك دستگاه اداري تماس تلفني و يا مراجعه حضوري داشته باشيد، اول با مسئول دفتر مدير آن شركت يا سازمان روبرو مي شويد و نوع پاسخگويي او در ذهن شما يك تصوير خوشايند و يا ناخوشايند از آن مدير يا سازمان ايجاد مي كند كه تا مدتها اين تصوير در ذهن شما باقي مي ماند. اين موضوع را امروزه «برند سازي» مي نامند برندسازي ابتدا براي شركت ها و يا كارخانه هايي كه كالاي خاصي را توليد مي كرد، مطرح بود اما به تدريج براي هر سازمان هاي داراي مشتري و خدمات اهميت پيدا كرد. به همين دليل، اين روزها بسياري از شركت ها و سازمان ها با بهره گيري از كارشناسان تبليغات و روانشناسي اجتماعي و صرف هزينه گزاف سعي مي كنند تا به بازسازي و يا تقويت «برند سازماني» خودشان، نزد مخاطبان و مراجعان و مشتريان و يا افكار عمومي، مبادرت ورزند.

سازمان اسناد و كتابخانه ملي ايران هم در حال حاضر داراي مراجعان و مشتريان خاص خود است. تمام كساني كه به اين سازمان مراجعه مي كنند، با هدف دريافت نوعي از خدمات چنين مي كنند. مثلا افرادي كه به بخش اسناد و يا كتابخانه مراجعه مي كنند، مي خواهند اطلاعات يا منابع و ماخذي را دريافت كنند كه ارائه اين اطلاعات، دادن نوعي خدمات به مراجعان است و يا هنگاميكه كاركنان سازمان و يا بازنشستگان به بخش هاي اداري، مالي و رفاهي مراجعه مي كنند، در حقيقت افرادي بايد به آنها خدمات ارائه كنند.

به همين دليل برندسازي براي دستگاهي مثل سازمان اسناد و كتابخانه ملي هم داراي موضوعيت و اهميت است. يك دسته از كساني كه مي توانند به بازسازي و يا تقويت برند اين سازمان نزد مراجعان و مخاطبان كمك كنند، « مديرياران» و يا مسئولان دفاتر مديران است. در اين مقاله، بصورت اجمالي به اهميت مسئولان دفتر مديران و نوع وظايف و تكاليف متقابل آنها در مقابل مديران مافوق و يا مراجعان، پر داخته شده است و اينكه وجود مديرياران كارآزموده چقدر مي توانند در سالم سازي فضاي اداري و كارايي سازماني موثر باشند.

تاريخچه دبيران و دستياران در نظام اداري ايران

پديده « دبيران» در نظام ديواني و اداري ايران سابقه ممتد تاريخي دارد. در دربار شاهان و حكمرانان ايران، همواره افراد با سوادي وجود داشتند كه در كنار دست شاه يا وزير، وظيفه نگارش و ثبت نامه ها و مكاتبات اداري را عهده دار بودند و از آنجا كه به انشاء يا نگارش مطالب اشتغال داشتند، منشي يا نگارنده ناميده مي شدند.

شغل دبيري مثل شغل مستوفي ( مسئول امور مالي و ماليات) در نزد حكومت ها از اهميت زيادي برخوردار بود. به همين دليل دبيران را از ميان افراد امين و مورد اعتماد انتخاب مي كردند و گاه اين شغل حالت موروثي پيدا مي كرد و چندنسل در اختيار يك خانواده قرار داشت.

از زمان شكل گيري بوروكراسي و نظام اداري جديد در دوره پهلوي اول و بويژه ايجاد شركت هاي خصوصي در ايران، مفهوم جديد منشي گري به معني سكرتري(secretary ) وارد ادبيات ايران شد كه سكرتر بيشتر معناي رازدار يا حافظ اسرار به خود گرفت. البته با توجه به ورود زنان به مشاغل اداري، بيشتر منشي ها از ميان زنان انتخاب مي شدند كه در ريزه كاري هاي اداري از دقت بيشتري برخوردار بودند و ضمنا نسبت به مردان، اطاعت پذيري بيشتري از مدير مافوق داشتند. حتي اغلب، دختران مجرد را به عنوان منشي دفاتر انتخاب مي كردند كه مشغله خانه داري ندارند و وقت بيشتري را مي توانند صرف امور منشي گري كنند. اما مفهوم منشي با مديريار متفاوت است و در حقيقت مديرياروظايف سنگين تري را عهده دارند.

ويژگي هاي يك مديريار خوب

در باره تعريف ويژگي هاي يك مديريار خوب بايد به اهداف و ماموريت هاي آن سازمان توجه كرد. در برخي سازمان ها، مديريار فقط به تماس هاي تلفني پاسخ مي دهند كه در اين صورت بايد يك مديريار  داراي صداي مناسب و ادبيات گفتاري مناسب انتخاب شود. در برخي سازمان ها مديريار به مراجعان و مشتريان پاسخ مي دهد كه در اين صورت بايد به ظاهر و آراستگي او هم توجه كرد. همچنين در مطب پزشك، در دفترقاضي و وكيل دادگستري و يا شركت هاي هواپيمايي و ياشركت هاي بازاريابي و خدمات و يا دستگاههاي اداري، هر يك منشي و مسئول دفتري با ويژگي هاي متفات نياز است.

ويژگي مشترك در انتخاب همه مديريار ، متانت، سلامت و صداقت و رازداري است. مديريار حافظ اسرار يك مدير و حتي يك سازمان است كه اگر در انتخاب آنها اين ويژگي ها لحاظ نشود، ممكن است موقعيت و منافع آن سازمان به خطر بيفتد. متاسفانه در شركت هاي خصوصي بعضا مديريار را بر اساس ميزان حقوق درخواستي پايين آنها، انتخاب مي كنند كه روش مناسبي براي اين منظور نيست.

در دستگاههاي اداري دولتي هم متاسفانه مديريار ، خيلي تخصص خاصي به حساب نمي آيد و سعي مي كنند كه افراد را بدون لحاظ كردن خصوصيات روحي و رواني و شخصيتي در اين موقعيت ها قرار مي دهند كه مسلما از عهده وطايف محوله به خوبي بر نمي آيند. مديريار البته كار پر زحمتي است و چون آنرا تخصص به حساب نمي آورند، حقوق و دستمزد متناسب هم براي آنها لحاظ نمي كنند و اين كار باعث كاهش انگيزه هاي شغلي آنان مي شود.

وظايف متعارف يك مسئول دفتر

كار اصلي يك مديريار ، مديريت وقت و زمان مدير مافوق است. مديران وقتي مشغول كار يا صحبت مي شوند، زمام زمان از دستشان خارج مي شود و نمي توانند كارهاي روز مره را در زمان مقرر، شروع و تمام كنند. بنابراين، اين تصور كه مديرياران فقط تلفن جواب دهند و در كارهاي مديران دخالت نكنند، تصور اشتباهي است. البته يك مديريار هم بايد با توجه به خلقيات مدير مافوق نوع روابط و حوزه دخالتش در امور را مشخص كنند و از ورود به حوزه هاي خصوصي و غير اداري پرهيز كنند. مثلا امورات مربوط به منزل و همسر و فرزندان يك مدير اعم مدير بخش خصوصي يا دولتي هيچ ارتباطي به مديريار اداره ندارد و نبايد به اين عرصه ها ورود كند و يا اگر كاري در زمينه هاي غير مربوط به او محول مي شود به شيوه هاي مختلف بايد نارضايتي خودش را منعكس كند. روابط مديريار و مدير بايد مبتني بر يك قاعده و مقرراتي باشد و صميمي شدن بيش از حد، مثل نفرت بيش از حد، هر دو زيان آور است.

وظايف متعارف يك مسئول دفتر را مي توان به شرح زير فهرست كرد:

-پوشيدن لباس مناسب و ايجاد آراستگي در ظاهر

– ايجاد آرشيو، طبقه بندي و بايگاني نامه ها و مكاتبات به نحوي كه دسترس به آنها براي او و در غياب او راحت و امكان پذير باشد.

-ثبت و دسته بندي همه آدرس ها و شماره تلفن هاي كاري

– آموزش كار با كامپيوتر و نرم افزارهاي كاري مثل اكسل و آفيس و غيره…

– ايجاد برنامه كاري روزانه و تنظيم ملاقات ها براي مدير و برنامه ريزي هاي معمول هفتگي و ماهانه

-پرهيز از خبرچيني و بدگويي عليه كاركنان و ارائه گزارش درست از ميزان رضايت و نارضايتي كاركنان به مدير مافوق

– حفاظت از اسناد و اطلاعات محرمانه و ثبت صورتجلسه ها

– ارائه نظر كارشناسي و دقيق به مقام مافوق، در زماني كه از او نظر خواسته شود.

– مديريت پورتال و يا  بروز رساني وبسايت مدير يا شركت

-تسهيل ارتباط مديرمافوق با مديران مياني

البته مديران نيز در قبال مديرياران داراي مسئوليت هايي هستند كه رعايت احترام و حرمت و شان اداري و حتي متناسب سازي ميزان حقوق و دستمزد و اضافه كار آنها از بديهي ترين آنها به حساب مي آيد. اگر يك مديريار بايد زودتر از مدير بيايد و ديرتر از او از اداره خارج شود، حتما بايد اين زحمات مورد توجه قرار گيرد.

نحوه رفتار مسئول دفتر نسبت به ارباب رجوع

هيچ شكي نيست كه يك مديريار يا مسئول دفتر بايد با از مناسب ترين رفتار و مودب ترين كلمات در پاسخگويي حضوري و غيرحضوري استفاده كند. اما يك مسئله ديگر كه ضروريست تا در مناسبات ميان مسئولان دفتر و مراجعين حضوري رعايت شود،  زبان بدن (Body Language ) است. زبان بدن اين قدرت را دارد كه بدون ادای حتی یک کلمه، احساسات و افکار افراد را نشان دهد.

 به هر حال زبان بدن يعني نوع رفتار و حركات يك منشي يكي از مهارت هاي لازم براي يك منشي موفق است. تحقيقات نشان داده است كه « نقش زبان بدن در جذب مشتری ، کنترل خشم مشتری و رئیس خود، افزایش فروش و پیشرفت کار حتی از خود صحبت کردن و بیان نیز بیشتر و تأثیرگذارتر است». حداقل نيمي از پيامهاي ما توسط زبان بدن منتقل و از همين طريق دريافت مي شود. تماس چشمی، حالات چهره، طرز قرار گرفتن بدن و حرکت آن، اشاره‌های دست، تماس بدنی، فاصله فیزیکی همه از نمادها و نمودهاي زبان بدن به حساب مي آيد.

 ارتباط چشم در چشم:

قوی‌ترین مهارت زبان بدن تماس چشمی است زیرا اگر شما به مخاطب این مفهوم را برسانید که تمام توجه شما به اوست او نیز با شما راحت‌تر و صمیمی‌تر می‌شود و به‌راحتی جذب شما و شرکتتان می‌شود. البته فراموش نكنيم كه چشم در چشم با زل زدن به مخاطب تفاوت دارد. ضمنا به ياد داشته باشيم كه در فرهنگ سنتي ما پايين انداختن سر بويژه در هنگام سخن گفتن با جنس مخالف نشانه نوعي ادب است و اين نكته را بايد در تماس چشمي لحاظ كرد. يعني اين كار لزوما بي احترامي به مخاطب معني نمي شود.

ارتباط چهره به چهره:

چهره مانند جعبه اطلاعات است. شخصی مانند مديريار باید بداند در چه زمانی خوشحال در چه زمانی هیجان‌زده و در چه زمانی حالت ناراحتی و تأسف به خود بگیرد! داشتن چهره آرام و منطقي، قطعا در ارباب رجوع هم اطمينان و آرامش ايجاد مي كند. داشتن چهره آرام و مطبوع در برخور با همکاران به‌اندازه مشتری‌ها اهمیت دارد و این نوع چهره باعث می شود دوباره به شما مراجعه کنند. يك لبخند بهنگام مسئول دفتر، گاه مي تواند انرژي بسيار مثبتي را به يك ارباب رجوع خسته و مايوس بدهد

حركات بدن و دستها

زبان بدن مجموعه اي از حركات در مواجهه با مشتري و ارباب رجوع را شامل مي شود كه روي برگرداندن هنگام صحبت، جلو عقب كردن صندلي، به هم فشردن دستها، تكان دادن كليد و پول خرد و اشياء داخل جيب، نگاه كردن به ساعت و تكان دادن سر، هر كدام معناي خاص خودش را دارد. مثلا وقتي شما در هنگام صحبت كردن مرتب به ساعت نگاه مي كنيد، ارباب رجوع معني اين كار را عدم تمايل شما براي ادامه گفتگو تلقي مي كند. همچنين زیاده‌روی در تکان دادن سر نشانه ی بی قراری است و اینکه می خواهید مکالمه زود به پایان برسد و شما مطالب خود را بیان کنید. فراموش نكنيم كه حتي ميزان فاصله شما با ارباب رجوع مي تواند مويد معني خاصي باشد.

مسئولان دفاتر و مقابله با فسادهاي اداري

موضوعي كه كمتر در دستگاههاي دولتي و خصوصي مورد توجه قرار مي گيرد، نقش مديرياران و مسئولين دفاتر در كاهش و يا گسترش فساد است. مديرياران در دستگاههاي اداري اطلاعاتي را در اختيار دارند كه براي برخي افراد ذينفع مي تواند بسيار مفيد و ارزشمند باشد. به عبارتي مسئولان دفاتر داراي « رانت اطلاعاتي» هستند كه افرادي در بيرون از سازمان مايل به خريد اين اطلاعات هستند.

همچنين مسئولين دفاتر مديران داراي مشاغل حساس مثل قضات، ممكن است در معرض سوء استفاده متهمان، مجرمان و تبهكاران قرار بگيرند و از اين بابت لطماتي را به حيثيت و منافع يك دستگاه وارد كنند و يا با انتشار اسناد و اطلاعات شخصي افراد، با حيثيت و اعتبار شخصي آنان بازي كنند

همه اينها مي رساند كه بايد افرادي با وي‍ژگي هاي مثبت اخلاقي در جايگاه مسئولان دفاتر مديران قرار گيرند. مديريار سالم حتي مي توانند از فساد مديران نيز پيشگيري نمايند كه همه اينها علاوه بر كارايي سازمان، در سالم سازي فضاهاي كاري هم موثر خواهد بود. اين وظايف فقط در حوزه كار مسئول دفتر خلاصه نمي شود. به عنوان مثال مسئول دفتر مديركل حقوقي سازمان اسناد و كتابخانه ملي، به نوعي مسئوليت هدايت و راهبري، مسئولان دفاتر مديران حقوقي در استانها را نيز عهده دار است و رفتار و عملكرد او مي تواند بارتابي فراتر از حوزه كاري او در تهران داشته باشد.

نتيجه گيري:

مديرياري و مسئوليت دفاتر مديران، كار ساده و پيش پا افتاده اي نيست. يك مديريار مودب، با اخلاق، با حوصله و آشنا به مهارت هاي ارتباطي  و  اصول مكاتبات اداري و نيز داراي مهارت در استفاده از نرم افزارهاي مختلف نظير ورد، پاورپوينت، اكسل و همچنين آشنا با مباني گزارش نويسي و آپلود عكس و خبر به تحقق و اعتلاي اهدا سازماني كمك بيشتري مي كند

مديريار از طريق رفتار مناسب و حرفه اي به بهبود اعتبار و اصطلاحا برند يك سازمان كمك مي كند. اگر يك سازمان برند مناسبي نداشته باشد، درفروش محصول و ارائه خدمات نيز دچار مشكل خواهد شد. مسئولان دفاتر همچنين مي تواند بيشتر از بقيه اجزاي سازمان، زمينه و نشانه هاي بروز فساد اداري را شناسايي و كشف كند و با انعكاس آن به مقام مافوق از بروز فساد اداري جلوگيري و به سالم سازي فضاي كاري و اداري كمك كند. همه اينها ثابت مي كند كه اولا در انتخاب مديرياران و مسئولان دفاتر بايد حساسيت به خرج داد و در ثاني با ارائه آموزش مستمر توانمندي آنها را افزايش داد

منابع: 

در نگارش این مقاله به این کتاب ها رجوع شده است:

1-کتاب زبان بدن، نوشته آلن پیز، مترجم مهرنار صائمی، انتشارات پر: 1397 

2-کتاب فراتر از مهارت های منشی گری، نوشته آرش نصیرزاده، انتشارات نسل نواندیش: 1388

3- کتاب مسئول دفتریف نوشته فریباورقایی، انتشارات دیبگران تهران: 1392