«اول کارمندان، بعد مشتریان» : استراتژی جمشید تاتا پدر صنعت هند

احمد فرهادی:

این گروه امروزه بزرگترین گروه صنعتی هند محسوب می‌شود، که دارای بیش از ۱۰۰ شرکت تابعه، زیر مجموعه و فرعی است. این شرکت‌ها عموماً در حوزه‌های تولید و توزیع برق، فولاد سازی و خودروسازی، مخابرات، خدمات گردشگری و هتل‌داری، تولید سخت‌افزار و نرم‌افزار، ارائه خدمات فناوری اطلاعات و مشاوره اطلاعاتی فعال می‌باشند. از شرکت‌هایی که خانواده تاتا به صورت مستقیم یا غیرمستقیم، کنترل آن‌ها را در اختیار دارد، می‌توان به: تاتا موتورز، تاتا استیل، خدمات مشاوره تاتا، تاتا پاور، تاتا کمیکال، جگوار لندرور، (جگوار کارز و لندرور) تاتا دوو و هتل‌های تاج اشاره نمود.

یکی از مهمترین عوامل موفقیت او تکیه و تمرکز بالای او بر «منابع انسانی» بوده است؛ او معتقد بود که در شرکت‌ها «ارزش توسط کارگران ایجاد می‌شود» باور داشتن به این موضوع می‌تواند تحول زیر ساختی در سازمان ایجاد نماید. موضوع که متاسفانه در صنایع دولتی یا خصولتی ایران بسیار کم رمق است!

وینیت نایار، رئیس هیات‌مدیره شرکت اچ. سی. ال تکنولوژی و نویسنده کتاب «اول کارمندان، بعد مشتریان»، در گفت‌وگویی بی‌پرده با مجله فوربس بر همین نکته تاکید می‌کند و می‌گوید: «کارمندان شما گذرگاهی برای رضایت مشتریان هستند و البته باید اضافه کرد که اگر کارمندان خوشحال نباشند، مشتریان نیز خوشحال و راضی نخواهند بود.».

جمشید جی تاتا معتقد است بود شرکت‌ها باید کارکنان خود را در اولویت قرار دهند. زیرا این کارکنان با انگیزه و آموزش دیده هستند که مشتریان را در اولویت قرار می‌دهند و لذا به واسطه اقداماتشان که هدفی جز رضایت مشتریان ندارند؛ ارزش آفرینی می‌کنند. نظیر همین مفهوم از زمان جمشید جی تاتا تا کنون در مرامنامه تاتا «سود، محصول جانبی اقداماتی است که ما انجام می‌دهیم» بوده است.

اغلب شرکت‌های آرمانی, سازمان‌هایی بوده‌اند که کارکنان خود را در اولویت قرار داده‌اند؛ در یک شرکت آرمانی کارکنان نیازهای شخصی خود را نه تنها از طریق دریافت دستمزد، بلکه از طریق حس تعلق و خود شکوفایی، تامین می‌کنند. با ایجاد ارزش برای مشتریان، کارکنان کار معناداری برای کل جامعه انجام می‌دهند و در عوض، امکان اظهار وجود و تجربه یک زندگی کاملاً بشر دوستانه را پیدا می‌کنند.

امید آنکه سازمان‌ها و شرکت‌ها پیش و بیش از آنکه به سازه‌ها و ساختمان‌ها توجه نمایند به انسان‌ها و کارکنانی توجه نمایند که قرار است در آن ساختمان‌ها مستقر شوند! همانطور که جمشید تاتا گفته بود ارزش آفرینی توسط ساختمان‌ها و تاسیسات و ابنیه ایجاد نمی‌شود؛ بلکه ارزش آفرینی توسط کارکنان است.